9 принципов создания чат-бота

Курсы по чат-ботам плодятся как грибы. А вот самих чат-ботов, которые обрабатывают входящие заявки, продвигают пользователя по воронке продаж, делают отношения с потребителем более комфортным – таких ботов все так же мало. Сегодня поделюсь опытом, как создавать живые потоки для теплых отношений. Ниже мои 9 девять правил, которыми руководствуюсь при создании чат-бота.

#1 Встроить в общую стратегию

Чат-бот – это элемент общей стратегии продвижения. Без стратегии он не работает, либо работает плохо.

Вот моя стратегия в текущем виде:

Чат-бот в роли рассыльщика, помогает прогреть аудиторию и перевести на уровень сделки.

#2 Интеграция

Сбор и выгрузку данных пользователя – делаем как можно раньше. Подключаем CRM и сервис емайл-рассылки.

Во-первых, полученные адреса можно использовать для таргетированной рекламы.

Во-вторых, аудитория в чат-боте всегда актуальная, подогретая и целевая. Остальные просто отписываются. Пользователь может отписаться, но данные уже в CRM. Через год мы снова встретимся, а история отношения сохранилась.

В-третьих, чат-бот работает на общую воронку продаж. Поэтому сквозная аналитика, анализ базы клиентов, каналов привлечения – все это необходимо для оценки общей ситуации с продвижением.

#3 Сегментация

Сразу же прописываем теги. Сегментация важна на уровне CRM и на уровне чат-бота. Обозначаем интересы аудитории, точки входа, отношения к контенту, степень лояльности. Максимум деталей. Пример моей схемы сегментации:

Применительно к Маничат это важно делать сразу же, на первом этапе. Иначе появляется аудитория, которая никак не обозначена, у которой нет тегов и на которую сложно таргетировать рассылку – потому что характер отношений непонятен.

#4 Информируем о происходящем

Опытным путем определил, что лучше сообщать пользователю, что сейчас происходит и что будет происходить. Например, заранее сообщить, что общение проводит чат-бот и что с пользователя спросят емайл-адрес. Такое предупреждение на этапе рекламного объявления значительно снижает уровень отказов оставить емайл-адрес или непонимание пользователя в происходящем. Например не все понимают, что общаются с ботом. В конечном счете это приводит в разочарованию и чувству обмана – эти эмоции негативно сказываются на лояльности к продукту или бренду.

Придерживаюсь правила максимальной честности. Это дает в конечном счете большую лояльность и вовлеченность. Пример в картинке ниже. Сначала пользователь не хотел оставить емайл, но, когда спросили мнение о контенте и предложили подписаться, указал настоящий емайл-адрес.

Это пример движения шаг за шагом на пути к сердцу клиента.

#5 Лучший бот – тот, которого нет

Бот не панацея. Он никогда не заменит живого квалифицированного, лояльного человека, не даст эмоционального отклика на проблемы клиента. Лучший диалог с ботом тот, где коммуникации происходят органично, естественно и удобно для пользователя. Как правило, это короткие коммуникативные участки. Чем короче диалог, тем больше шансов, что у пользователя останется позитивный опыт.

Почти всегда требуется наличие оператора, комьюнити менеджера, который сможет вмешаться и помочь пользователю в его проблеме.

И конечно же нужно фиксировать все отклонения от заданного алгоритма общения. Если человеку неудобно, не комфортно в рамках заданных реплик и готовых ответов, значит что-то идет не так, требуется пересмотреть весь поток и начать с рекламы, которая привлекает аудиторию на вход.

#6 Характер общения

Есть такая вещь как корпоративная культура. Иногда в нее входит даже правила общения. Когда-то работал в издательстве глянцевых журналов, там было принято ласкательное обращение к сотруднику: Светочка, Анечка, Андрюшечка.

Это имеет место и для инфобизнеса, в ситуации, когда есть персона, лицо бизнеса. У человека почти всегда есть манера общения, сленговые выражения, темперамент. Желательно передавать характер и настроение через коммуникации чат-бота. Два примера:

В указанных примерах два совершенно разных характера и подхода к клиенту. Лично мне ближе подход Amy. А вам?

#7 Сепарация

Разделяем пользователей. Это частный технически случай, который вписывается в общий принцип сегментации и комфорта общения.

Имеем поток привлечения на лид-магнит и сбор пользовательских данных (емайл). Что произойдет, если в поток попадает человек, который оставил свои данные ранее? Снова просить оставить емайл – плохой вариант, – лучше отделить, дать короткую версию диалога и сразу переход на полезный контент.

#8 И вечный тест, покой нам только снится…

Постоянно дорабатываем. Одно из главных преимуществ чат-бота – динамичность. Можно быстро и легко доработать, переделать как отдельные участки, так и всю цепочку целиком. Как правило пользователь даже не замечает происходящих работ.

Сюда же можно отнести эволюцию. Начинать работу над ботом с простых функций, понемногу внедрять новые элементы, пробовать решения для новых задач. Это позволяет начинать даже микробизнесу с минимальными бюджетами. Главное не останавливаться, искать пути, пробовать, экспериментировать.

#9 Дьявол в мелочах

Встречал несколько утверждений от разных экспертов, что чат-бот далеко не так эффективен, как про него рассказывают. И это правда. Этот тот случай, когда за словом “чат-бот” скрывается миллион вариантов.

Относительно недавно публиковал схемы лид-магнитов с участием чат-бота и емайл-рассылки. Схема с чат-ботом выглядит значительно проще. Но это мнимая простота.

---

Читаем материал: Собираем базу для емайл-рассылки: 5 стратегий для лид-магнита

---

Внутри чат-бота каждый элемент диалога может повысить или снизить эффективность. Если таких участков 5-15, то общий итог может изменятся на +-100%.

Заключение

Надеюсь мои советы помогут сделать правильного бота с человеческим отношением к пользователю. Это первый материал на тему создания рабочих ботов и думаю, через какое-то время добавлю пару мыслей.

Чат-бот – это не емайл

Емайл-рассылка хороший, проверенный временем инструмент. Чат-бот – тоже хороший, относительно новый инструмент. Они прекрасно работают и вместе, и раздельно. В чем-то их функции пересекаются, но в общем-то это два разных инструмента. Которыми надо уметь пользоваться.

Характер коммуникаций, взаимодействий, возможности для решения задач, набор этих самых задач – все отличается. Если у вас хорошо идет емайл-рассылка, совсем не факт, что и чат-бот отлично заработает. Наоборот, как правило идет что-то одно: или чат-бот на ура, или емайл-рассылка творит чудеса. Один канал основной, второй вспомогательный. Или только один, но самый лучший.