Как проводить консалтинг на бизнес-странице Facebook

Сегодня разберу тему консультаций с помощью бизнес-страницы Facebook. Статья будет полезна в ситуации, когда есть поток заявок, которые нужно быстро распределить и обработать. Расскажу и покажу, как с помощью встроенных технологий Facebook обрабатывать заявки на консультацию, планировать рабочее время, упростить коммуникацию.

Осенью 2018 года начал оказывать консультационные услуги и провел марафон бесплатных консультаций по digital-маркетингу. Все, что описал в статье, изучил и применил на собственной практике.

Что используем

Бизнес-страница. Настроена и заполнена. Обложка, описание, информация – на этом останавливаться не буду. Нам нужны следующие разделы:

• Услуги. Здесь создаем услугу Консультация. Пишем название, описание, длительность и стоимость.
  

• Настройки / Шаблоны и вкладки. Выбираем шаблон Услуги.
  

• Настройки / Настройки встреч.

Настраиваем график консультаций, интеграцию с Google Календарем, условия бронирования времени встречи, какие услуги можно бронировать.

Настройки времени консультации: выбираем время и дни недели, когда готовы оказывать консультации

Синхронизация с календарем позволяет встраивать консультации в общий календарных план. Это удобно при планировании недели.

Подтверждение записей позволяет предварительно одобрять назначенную встречу, прежде чем она вносится в календарный план.

Резервирование настраивает минимальное и максимальное время для назначения встречи. В моем случае ближайшая консультация, которую клиент может запросить возможна через 1 час, а самая дальняя через 2 недели.

Настраиваем временные промежутки консультации для бронирования консультации. Например каждый 60 минут.

Выбираем услуги, на которые клиент может забронировать встречу.

В завершение включаем напоминание о встречи

Как это работает

Пользователь заходит в раздел Услуги, кликает по услуге Консультация и выбирает время и день. Либо получает ссылку, перейдя по которой можно сразу попасть на бронирование нужной услуги (см. предыдущий раздел с настройками).

Клиент нажимает кнопку Записаться и ждет подтверждения от эксперта.

В этот момент на бизнес странице приходит сообщение такого вида:

Эксперт может:

• подтвердить запись на прием, тогда клиент видит в Messenger примерно такое сообщение
  

• отклонить встречу.
  

Немного про раздел Посещения / Календарь на Facebook. Данные календаря синхронизируются с Google Календарем, но управлять можно только встречами, которые назначены через Facebook. Уведомления о предстоящих встречах будут приходит согласно настройкам Google Календаря. У меня это за 1 час и за 5 минут.

В разделе бизнес-страницы Посещения три раздела:

• Календарь – визуальный календарь по аналогии с Google Календарем.
• Запросы – сюда приходят уведомления о новых запросах встреч и архивы минувших.
• Настройки – дублируют настройки раздела Настройки / Настройки встреч. Здесь нас интересует ссылка на заказ консультации, которой можно делится с клиентами.

Как проводим консультации

Когда приходит уведомление о встрече, происходит короткая переписка с клиентом от имени бизнес-страницы в разделе Входящие

Здесь заготовлены ряд готовых сообщение:

• Приветствие.
• Наводящие вопросы.
• Регламент консультации.

Сохраненные сообщения – Управление

Чтобы создать свои готовые сообщения заходим в Управление ответами

Редактируем существующий или создаем новый

В поле Заголовок ответа даем понятное нам название ответа. Потом будем искать из всего перечня именно по этому заголовку.

Используем персонализацию сообщения: обращаемся по имени. Настройка персонализации позволяет автоматически указывать имя, фамилию пользователя или администратора страницы (читай эксперта) и многое другое.

Можно добавлять изображение. Например короткое руководство куда кликать.

Обязательное сообщение – регламент консультации.

В моем случае обязательным является предварительное описание сути проблемы. Если клиент не готов дать краткое описание, то встречу не назначаю. Составление регламента и безусловное следование дисциплинирует отношения и отсеивает сумасшедших.

Как проходит консультация

Консультации провожу голосом в Messenger.

За 5 минут до назначенного времени приходит уведомление от Google Календаря (проверьте ваши настройки). После этого отправляю сообщение клиенту с просьбой добавить меня (личный профиль) в друзья.

В назначенное время звоним и общаемся. Собственно сама консультация.

Кстати, в мобильной версии мессенджера в личном профиле тоже можно назначать предварительные встречи.

После консультации от имени бизнес-страницы отправляю заранее готовое сообщение с просьбой оставить отзыв и ссылку на раздел отзывов.

Кнопка Бронирования

В настройках страницы можно сделать кнопку для бронирования услуги.

Работает так же, как и заказ через раздел Услуги.

Заключение

Для чего это нужно? Две главные причины: экономия времени и прогнозируемый результат.

Отлаженное производства услуги – пусть даже интеллектуальной – дает стабильное качество. Клиент вступая в процесс оказания услуги видит и чувствует четкий процесс. Это внушает доверие. Эксперт точно знает какие действия надо сделать, что сказать, какие кнопки нажать и не тратит лишнего времени и внимания на второстепенные действия. Это экономит время и позволяет концентрироваться на самом главном – проблемах клиентах. Это помогает в ситуации потока консультаций, когда за неделю надо обработать 10 и более заявок.

Для консультационных центров поток заявок может быть гораздо больше. Первичной обработкой занимается отдельный человек, а, например, психолог получает только готовые уведомления в календаре о забронированных консультациях. В назначенное время специалист берет смартфон или садится за ноутбук и говорит Здравствуйте. Всю работу по обработке заявки берет на себя отдельный человек. При этом для клиента вся работа происходит незаметно. Ему будет казаться, что все общение проходило с одним специалистом.

Наверное будет неправильным слепо копировать мою систему. В каждом конкретном случае лучше выстраивать собственный регламент консультации от первого знакомства и до финальной оценки клиентом качества услуги. Рекомендую предварительно продумать техпроцесс консалтинга и протестировать на первых 10 клиентах. Довольно быстро все описанные инструменты станут нормой, алгоритм работы войдет в привычку.

Резюмируя. Два инструмента бизнес-страниц Facebook пригодятся в ситуации обработки потока заявок на консультации:

• бронирование встреч,
• сохраненные ответы.

Описанные технологии пригодятся консультационным центрам, экспертам, коучам, психологам, юристам, бухгалтерам и всем специалистам, которые много консультируют и хотят упорядочить обработку заявок на консультацию, сэкономить время на повторяющихся операциях.

Проблемы

Есть три основные проблемы при использовании бизнес-страницы Facebook:

• баги и неравномерность внедрения обновления для разных страницы,
• отсутствие собственной платежной системы Facebook,
• невозможность голосовых сообщений от имени бизнес-страницы.

Например осенью у бизнес-страниц, которыми управлял, функция бронирования работала по-разному.

Два последних пункта скорее моя фантазия и возможные перспективы: в один клик оплатить консультации и провести общение без перехода в личный профиль. Подождем и посмотрим. Учитывая каким темпами развивается Facebook, возможно все.

Кстати, если понравилась статья, отблагодарите автора хорошей рекомендацией на странице Facebook. 🙂